Le travail social concerne fondamentalement la participation, les droits, l'autonomie, les relations et l'accès à la société.
La technologie peut contribuer à atteindre tous ces objectifs.
Mais cela peut aussi créer de nouvelles barrières.
Un service numérique peut faciliter l'accès à l'aide pour une personne tout en en excluant une autre en raison d'un manque d'accès à Internet, de compétences numériques limitées, d'un handicap, de la langue, de la pauvreté, d'un manque d'équipement, de la peur ou de la méfiance envers les systèmes numériques.
Cela rend la transformation numérique particulièrement importante pour le travail social.
L'objectif ne devrait pas simplement être numériser les services sociaux.
Il devrait l'être utiliser la technologie pour réduire les obstacles, renforcer la participation et préserver le soutien humain.
Qu'est-ce que le travail social ?
Le travail social soutient les individus, les familles et les communautés en améliorant leur bien-être, leur participation et leur accès aux ressources.
Les travailleurs sociaux peuvent intervenir dans les domaines suivants : handicap, santé mentale, services à l’enfance et à la famille, vieillissement, logement, pauvreté, emploi, éducation, migration, participation communautaire, soins de santé et protection sociale.
Leur rôle peut inclure l'évaluation, la défense des droits, la coordination, l'information, l'accès aux droits, le soutien aux familles, le travail communautaire, l'intervention en cas de crise et le soutien psychosocial.
Les difficultés sociales ne se situent souvent pas à l'intérieur de la personne.
Une personne peut rencontrer des difficultés non pas par manque de capacités, mais parce que son environnement crée des obstacles.
Par exemple : transports inaccessibles, systèmes administratifs complexes, sites web inaccessibles, obstacles financiers, discrimination, logements inadéquats ou manque de soutien.
La technologie peut soit réduire, soit renforcer ces barrières.
Le travail social doit donc se demander non seulement Cette personne est-elle capable d'utiliser cette technologie ? mais aussi La technologie a-t-elle été conçue pour permettre à cette personne de participer ?
L'inclusion numérique est un enjeu de travail social
La participation numérique influence de plus en plus l'accès aux soins de santé, aux prestations sociales, aux services bancaires, à l'emploi, à l'éducation, à l'administration publique et à la communication.
Cela signifie que l'exclusion numérique peut devenir une forme d'exclusion sociale.
L'accès numérique ne se limite pas à l'accès à Internet.
L'inclusion numérique comporte plusieurs niveaux : accès → compétences → compréhension → confiance → accessibilité → utilisation significative.
Offrir une tablette à quelqu'un ne résout pas automatiquement l'exclusion numérique.
Ils peuvent encore avoir besoin de formation, d'interfaces accessibles, d'un langage simplifié, d'aide pour les mots de passe, de traductions, de réconfort et d'un soutien humain.
Services sociaux à distance
Les services sociaux à distance peuvent inclure des consultations vidéo, un suivi téléphonique, une messagerie sécurisée, des réunions familiales à distance, un soutien de groupe en ligne et une coordination numérique des cas.
La prestation de services à distance peut améliorer l'accès aux soins pour certaines populations et offrir flexibilité et autonomisation, mais sa pertinence varie et les professionnels ont besoin de formation et de soutien.
L'accès à distance ne signifie pas l'accessibilité universelle.
Une consultation vidéo peut aider une personne qui vit loin, qui a des difficultés de mobilité ou qui a des responsabilités en matière de garde d'enfants.
Mais cela peut désavantager une personne qui n'a pas d'espace privé, qui a une mauvaise connexion internet, qui ne peut pas utiliser la plateforme ou qui a besoin d'une communication en face à face.
Le modèle correct n'est donc pas Le numérique d'abord à tout prix.
C’est numérique lorsque c'est utile, humain et physique lorsque c'est nécessaire.
travail social hybride
Un parcours moderne peut combiner rencontres en face à face, téléphone, vidéo, messagerie, documents numériques, visites à domicile et soutien communautaire.
L'objectif n'est pas de choisir une seule chaîne.
Il s'agit d'utiliser le bon canal pour la bonne situation.
L'intelligence artificielle dans le travail social
L'IA est de plus en plus évoquée pour la documentation, la synthèse, la priorisation des cas, la recherche d'informations, la navigation dans les services, l'estimation des risques et le soutien administratif.
Cela soulève également des questions majeures concernant la discrimination, les préjugés, l'opacité, la vie privée, les droits de l'homme et la responsabilité professionnelle.
L'IA devrait soutenir les travailleurs sociaux, et non décider qui mérite de l'aide.
Ceci est particulièrement important dans les services sociaux.
Des algorithmes peuvent être utilisés pour prioriser les prestations, les cas de protection de l'enfance, le logement ou le soutien social.
Mais les décisions algorithmiques peuvent reproduire les inégalités existantes.
Un principe plus sûr est Recommandation de l'IA → examen par un expert → évaluation contextuelle → décision, non score algorithmique → décision sociale automatique.
L'IA administrative peut offrir une valeur immédiate
Parmi les utilisations les plus sûres à court terme de l'IA, on peut citer la rédaction de notes, la synthèse de longs documents, l'extraction d'informations pertinentes, la traduction du langage administratif, la préparation de lettres et la recherche de critères d'admissibilité.
Cela pourrait réduire le temps consacré aux formalités administratives.
L’objectif devrait être de réhabiliter le temps consacré à l’écoute, au plaidoyer, à la création de relations et au travail communautaire.
La technologie ne devrait pas créer une bureaucratie numérique.
Les systèmes mal conçus peuvent engendrer des formulaires en double, des bases de données fragmentées, des mots de passe, des évaluations répétées et des retards administratifs.
La transformation numérique n'est pas réussie simplement parce que les documents papier ont été déplacés sur un écran.
La question est : Le processus est-il devenu plus facile pour la personne et pour le professionnel ?
Accès aux droits et aux services
De nombreuses personnes ont besoin d'aide pour s'orienter parmi les prestations sociales, les services aux personnes handicapées, les soins de santé, le logement, l'emploi et les transports.
Les systèmes numériques peuvent potentiellement créer des parcours guidés, des informations personnalisées, des listes de contrôle de documents, des rappels et des explications multilingues.
Les assistants IA pourraient aider à expliquer le langage administratif complexe.
Mais elles ne devraient jamais garantir l'éligibilité ni remplacer les décisions officielles.
La navigation numérique comme nouvelle forme de soutien
Un travailleur social peut de plus en plus aider une personne à comprendre comment créer un compte en ligne, télécharger des documents, demander un rendez-vous, éviter les arnaques en ligne ou utiliser des systèmes d'identité numérique.
Cela devient une composante de l'autonomie pratique.
Technologie et vie autonome
Vivre de façon autonome ne signifie pas simplement vivre seul.
Il s'agit d'avoir un choix et un contrôle significatifs.
La technologie peut faciliter les rappels, la communication, la planification des transports, les achats, la gestion de l'argent, les routines domestiques, la sécurité et l'orientation dans la communauté.
Ces domaines recoupent souvent l'ergothérapie et la réadaptation.
La réalité virtuelle peut simuler la participation communautaire
La réalité virtuelle est particulièrement intéressante lorsqu'une personne a besoin de s'entraîner à des situations qu'il serait difficile de reproduire en toute sécurité ou de manière répétée dans la vie réelle.
Parmi les exemples, citons les achats, les transports en commun, les entretiens d'embauche, les interactions sociales, le fait de se déplacer dans les espaces publics, de demander de l'aide, de gérer son argent et les activités communautaires.
Le supermarché virtuel est également un environnement de participation sociale
Une simulation de supermarché peut agir sur bien plus que la simple cognition.
Il peut également aborder l'autonomie communautaire, la gestion budgétaire, la demande d'aide au personnel, l'attente, la prise de décision et la gestion des événements imprévus.
Pour certaines personnes, l'objectif thérapeutique n'est pas N'oubliez pas la liste de courses.
Il se peut que participer de manière indépendante à une activité communautaire.
formation aux transports publics
Un scénario virtuel pourrait simuler la recherche du bon bus, l'identification de l'arrêt, la gestion d'un billet, la demande d'assistance et la réaction en cas de changement d'itinéraire.
Le professionnel peut augmenter progressivement la complexité.
Cela peut aider à se préparer à une participation concrète.
Mais le transfert doit finalement être testé dans des environnements réels, le cas échéant.
Emploi et participation professionnelle
Les environnements numériques peuvent également soutenir la préparation professionnelle.
Les scénarios possibles incluent les entretiens d'embauche, la communication en milieu de travail, le respect des consignes, la prise en compte des commentaires et l'orientation dans un environnement professionnel.
Ces outils devraient compléter un véritable soutien à la formation professionnelle.
Formation aux compétences sociales
La réalité virtuelle a également été étudiée pour la formation aux compétences sociales chez les personnes ayant une déficience intellectuelle ou un trouble du développement.
Des avantages potentiels existent, mais leur généralisation à une participation sociale réelle n'est pas garantie.
Le succès avec un avatar virtuel ne signifie pas automatiquement le succès avec de vraies personnes.
De la simulation à la participation
Une progression utile pourrait être explication → simulation → pratique concrète accompagnée → participation autonome.
La technologie peut fournir un environnement de répétition.
Mais l'objectif final demeure la participation réelle.
Cognition sociale et interaction
Certains environnements virtuels peuvent également permettre de s'entraîner à reconnaître les signaux sociaux, à interpréter les émotions, à alterner les tours de parole dans une conversation et à y répondre de manière appropriée.
Ces domaines peuvent recouper la psychologie, la neuropsychologie, l'ergothérapie, l'orthophonie et le travail social.
Le rôle professionnel devrait donc dépendre de l'objectif.
La technologie est multidisciplinaire par nature.
Un même supermarché virtuel peut être utilisé différemment par différents professionnels.
Un ergothérapeute peut se concentrer sur l'exécution des tâches.
Un neuropsychologue peut se concentrer sur les fonctions exécutives.
Un diététicien peut se concentrer sur les choix alimentaires.
Un travailleur social peut se concentrer sur l'accès à la communauté, la gestion budgétaire, l'autonomie et la participation sociale.
La technologie peut être identique.
L'objectif professionnel évolue.
Émotion et participation sociale
Cela crée une perspective intéressante pour Remotion.
Remotion est avant tout une plateforme de réadaptation.
Mais les technologies basées sur des scénarios peuvent soutenir des objectifs de participation plus larges.
Parmi les exemples, citons les achats virtuels, l'orientation communautaire, la prise de décision fonctionnelle, les scénarios sociaux, les activités collaboratives et la préparation à la vie autonome.
L'objectif ne doit pas nécessairement être un handicap moteur.
Cela peut être participation.
Un scénario Remotion axé sur la participation
Imaginez un jeune adulte se préparant à une plus grande indépendance.
- Vérifier un budget shopping.
- Sélectionnez les produits requis.
- Gérer une variation de prix inattendue.
- Demandez de l'aide à un membre du personnel virtuel.
- Finalisez votre commande.
- Rentrer chez soi dans les limites du budget prévu.
Cela combine cognition, autonomie, communication, gestion financière et participation communautaire.
Scénarios de vie autonome
D'autres scénarios pourraient inclure la préparation d'un rendez-vous, la planification d'un transport, l'organisation d'activités quotidiennes, la réponse à un problème social, un achat de base ou l'utilisation d'un service public.
Ces exercices peuvent être pratiqués avant de passer à l'environnement réel.
Familles et aidants
La technologie peut aider les familles à accéder à l'information, à coordonner les rendez-vous, à comprendre les services, à communiquer avec les professionnels et à maintenir leurs routines.
Mais les systèmes numériques ne devraient pas automatiquement faire peser davantage de responsabilités administratives sur les aidants.
Le fardeau des aidants compte
Un service numérique mal conçu risque simplement de transférer le travail de l'institution à la famille.
Par exemple : saisie de données répétée, portails multiples ou notifications constantes.
La question devrait être : Cette technologie permet-elle de réduire la charge de travail ou de la déplacer ?
Outils numériques et isolement social
La technologie peut connecter les gens.
Mais elle peut aussi engendrer un isolement lorsque l'interaction numérique remplace les contacts sociaux significatifs.
Le travail social numérique devrait soutenir la participation communautaire, les relations, les liens entre pairs et les contacts familiaux.
Cela ne doit pas normaliser l'isolement social.
La technologie et les personnes âgées
Les personnes âgées peuvent bénéficier d'outils de communication, de téléassistance, d'une administration numérique et d'informations communautaires.
Mais les systèmes doivent prendre en compte la vision, la dextérité, la cognition, la culture numérique et la confiance.
Un service n'est pas accessible simplement parce qu'il existe en ligne.
Handicap et accessibilité
Les services sociaux numériques devraient soutenir les personnes souffrant de déficiences motrices, sensorielles, cognitives et de difficultés de communication.
Cela peut nécessiter la compatibilité avec les lecteurs d'écran, des interfaces simplifiées, des modes de saisie alternatifs, des sous-titres, de l'audio et du contenu facile à lire.
L'accessibilité n'est pas une option.
Cela fait partie du principe d'égalité d'accès.
L'exclusion numérique n'est pas un échec individuel
Si une personne ne peut pas accomplir une démarche administrative en ligne, la première conclusion ne devrait pas être la personne manque de compétences numériques.
Le service lui-même est peut-être mal conçu.
L'inclusion numérique nécessite l'adaptation des deux la personne et le système plutôt que de faire reposer toute la responsabilité sur l'utilisateur.
Protection et risques numériques
Les services sociaux à distance créent de nouveaux risques, notamment des atteintes à la vie privée, l'exploitation en ligne, les escroqueries, le contrôle coercitif et le manque de confidentialité lors des séances à distance.
Les professionnels devront peut-être se poser les questions suivantes : La personne est-elle seule ? Peut-elle parler librement ? L’appareil est-il sécurisé ? Quelqu’un surveille-t-il la conversation ?
La protection numérique doit devenir une pratique courante.
IA et protection
Les systèmes d'IA peuvent identifier des schémas qui suggèrent un risque.
Mais les faux positifs et les faux négatifs peuvent avoir de graves conséquences.
Un score de risque ne doit donc jamais remplacer une évaluation professionnelle.
Enfants et travail social numérique
Avec les enfants et les adolescents, une attention particulière est requise en ce qui concerne le consentement, l'implication parentale, la confidentialité, la sécurité en ligne et l'accessibilité.
Les outils numériques peuvent faciliter la communication et l'engagement.
Mais la protection des données reste primordiale.
Migrants et accès multilingue
Les systèmes numériques peuvent potentiellement améliorer l'accès grâce à la traduction, aux conseils multilingues et aux explications simplifiées.
La traduction automatique par IA peut être utile.
Mais les informations juridiques, sanitaires ou sociales essentielles ne doivent pas reposer uniquement sur des traductions automatiques non vérifiées.
Identité numérique et accès
À mesure que les services publics s'appuient de plus en plus sur l'identité numérique, les personnes sans papiers, sans adresse stable, sans téléphone ni accès aux services bancaires risquent d'être encore plus exclues.
Les travailleurs sociaux pourraient être de plus en plus amenés à plaider en faveur de voies alternatives.
Technologie et travail communautaire
Le travail social numérique ne se limite pas à un soutien individuel.
La technologie peut également aider à organiser des groupes communautaires, à partager les ressources locales, à coordonner les bénévoles, à identifier les besoins non satisfaits et à soutenir les réseaux de pairs.
La participation communautaire demeure essentielle.
Réseaux sociaux
Les médias sociaux peuvent soutenir les actions de sensibilisation, les échanges entre pairs et les campagnes d'information.
Mais cela engendre aussi des risques liés à la désinformation, à la confidentialité, au harcèlement et au flou des frontières professionnelles.
interventions de groupe à distance
Les séances de groupe numériques peuvent soutenir les groupes de soignants, le soutien par les pairs, la psychoéducation et les réunions communautaires.
Pour certaines personnes, participer aux cours depuis chez soi réduit les obstacles.
Pour d'autres, cela peut réduire la connexion.
Le numérique doit élargir les choix, et non éliminer les alternatives.
Mesurer la participation, et pas seulement l'utilisation de la plateforme
Un programme numérique peut indiquer le nombre de connexions, le temps passé en ligne ou les modules terminés.
Mais il ne s'agit pas nécessairement de résultats sociaux significatifs.
Il serait plus pertinent de se poser les questions suivantes : La personne a-t-elle accès aux services ? Participe-t-elle davantage ? Se sent-elle plus autonome ? Est-elle en contact avec les autres ? Peut-elle accomplir des tâches communautaires de manière plus indépendante ?
Des métriques qui comptent vraiment
| Mesure numérique | Valeur possible | Limitation |
|---|---|---|
| Connexions à la plateforme | Fiançailles | Connexion ≠ participation |
| Formulaires remplis | accès administratif | Ne démontre pas de compréhension |
| Utilisation du service | Accéder | Une utilisation plus fréquente n'entraîne pas de meilleurs résultats. |
| Rendez-vous vidéo | Atteindre | Contact numérique ≠ qualité de la relation |
| achèvement de la tâche VR | Capacité simulée | Doit se transposer dans la vie réelle |
| Précision budgétaire | compétences de vie autonome | Le contexte est important. |
| score d'interaction sociale | Retour d'information sur la formation | Généralisation incertaine dans la vie réelle |
| culture numérique | Capacité d'accès | L'environnement compte toujours. |
| participation communautaire | Résultats fonctionnels | Plus difficile à quantifier |
| Qualité de vie | Résultat centré sur la personne | multifactoriel |
Le chemin utile est accès → compétence → confiance → participation → autonomie dans le monde réel.
Ce que la technologie ne devrait pas faire dans le travail social
La technologie ne devrait pas déterminer automatiquement l'accès aux droits sociaux, remplacer le jugement professionnel en matière de protection, accroître les obstacles administratifs, présumer que l'accès numérique est universel, remplacer les relations humaines significatives, transformer la pauvreté ou la vulnérabilité en scores algorithmiques hors contexte, transférer la charge de travail institutionnelle sur les familles ou confondre performance simulée et indépendance dans le monde réel.
Les droits humains doivent rester au cœur du dispositif.
Le travail social repose sur de solides fondements en matière de droits de l'homme.
Cela signifie que la technologie doit être évaluée non seulement en fonction de son efficacité, mais aussi en fonction de l'équité, de la dignité, de l'accessibilité, de la participation, de l'autonomie et de la transparence.
Un système peut être efficace et pourtant socialement nuisible.
L'assistant social augmenté
L'avenir ne devrait pas être un travailleur social automatisé.
Il devrait l'être un travailleur social augmenté avec plus de temps pour le travail humain.
L'IA et les systèmes numériques peuvent faciliter la documentation, les services de recherche, la traduction, la coordination des dossiers et la préparation administrative.
Mais le professionnel demeure essentiel pour la relation, la défense des intérêts, la négociation, la compréhension du contexte, le jugement éthique et l'autonomisation.
L'avenir du travail social
L'avenir combinera probablement la pratique en face à face, le travail social à distance, l'administration numérique, le soutien par l'IA, les environnements virtuels et les technologies communautaires.
Mais l’objectif reste inchangé : aider les personnes à participer à la société avec plus d'autonomie, de dignité et d'accès au soutien.
Des services numériques à la participation numérique
La transformation la plus importante n'est pas service papier → service en ligne.
C’est barrière → accès → participation.
La technologie est utile lorsqu'elle contribue à ce processus.
La perspective émotionnelle
Pour Remotion, le travail social démontre pourquoi les technologies de réadaptation interactives ne devraient pas être définies uniquement par le diagnostic.
Un environnement virtuel peut favoriser l'autonomie, la communication, la vie en communauté, la gestion financière, la confiance en soi et la participation sociale.
Un même environnement numérique peut donc servir différents professionnels.
Le rôle de Remotion n'est pas de remplacer le travailleur social ni de déterminer l'admissibilité aux services.
Sa contribution potentielle est de fournir des environnements sûrs et configurables dans lesquels des situations réelles peuvent être explorées et pratiquées avant d'être transférées dans la vie quotidienne.
Questions fréquemment posées
Qu’est-ce que le travail social numérique ?
Le travail social numérique désigne de manière générale l'utilisation de la communication numérique, des services à distance, des outils en ligne, de l'IA et d'autres technologies dans la pratique du travail social.
L'IA peut-elle remplacer les travailleurs sociaux ?
Non. L’IA peut certes aider au traitement de l’information et aux tâches administratives, mais le travail social repose fortement sur les relations, le contexte, l’éthique, le plaidoyer et le jugement professionnel.
Le travail social à distance peut-il améliorer l'accès aux services ?
Oui, pour certaines populations. La livraison à distance peut améliorer la flexibilité et l'accès, mais elle ne convient pas à toutes les personnes ni à toutes les situations.
L’exclusion numérique est-elle un problème relevant du travail social ?
De plus en plus, oui. L'accès à de nombreux services essentiels dépend désormais de la participation numérique.
La réalité virtuelle peut-elle favoriser la participation sociale ?
C’est possible. La réalité virtuelle et la réalité augmentée ont été utilisées en réadaptation psychosociale pour favoriser l’autonomie communautaire, développer les compétences professionnelles et encourager la participation sociale, avec des résultats prometteurs mais encore limités.
La réalité virtuelle peut-elle enseigner les compétences sociales ?
Elle peut servir de support à une formation structurée aux compétences sociales, mais le transfert à l'interaction dans le monde réel demeure une limitation importante.
La fonction émotionnelle peut-elle soutenir les objectifs du travail social ?
Potentiellement, lorsque des environnements basés sur des scénarios sont utilisés pour pratiquer la participation communautaire, l'autonomie, la communication ou la prise de décision fonctionnelle. Cela ne devrait pas remplacer l'évaluation professionnelle des travailleurs sociaux.
Tous les services sociaux devraient-ils privilégier le numérique ?
Non. Les services numériques devraient accroître le choix et l'accessibilité, et non devenir un nouvel obstacle.
Quel est le principal risque éthique de l'IA dans le travail social ?
L'un des principaux risques est de permettre à des algorithmes opaques ou biaisés d'influencer des décisions à fort impact concernant des personnes vulnérables, sans supervision professionnelle et transparence suffisantes.
Références sélectionnées et lecture complémentaire
- Des revues systématiques récentes sur la pratique du travail social améliorée par l'IA et ses implications éthiques.
- Des revues systématiques récentes examinent le travail social et l'inclusion numérique.
- Revues systématiques de la prestation de services sociaux à distance.
- Analyses de la réalité virtuelle et augmentée dans la réadaptation psychosociale et la participation communautaire.
- Évaluations de la réalité virtuelle et de la réalité augmentée pour le développement des compétences sociales chez les personnes ayant une déficience intellectuelle ou un trouble du développement.
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